Au ‘The Elephant Sanctuary’, une organisation à but non lucratif basée à Hohenwald, Tennessee, un éléphant nommé Jenny est devenu très animé lorsqu’un nouvel éléphant nommé Shirley est arrivé.
Après avoir examiné les antécédents des animaux, les travailleurs du Sanctuaire ont découvert que les deux avaient joué dans le même cirque pendant seulement quelques mois, 22 ans auparavant.
Les éléphants ont une excellente mémoire
Si vous ennuyez un client, il devient comme un éléphant. Il y a de nombreuses années (je débutais), un certain spécialiste du marketing – généralement bon, qui connaît son domaine soit dit en passant, – a ignoré mes emails.
J’étais abonné à sa lettre d’information et il me manquait quelques informations. Tout ce que je voulais, c’était que lui ou l’un de ses collaborateurs (il avait des assistants virtuels) me fasse parvenir un lien vers les données dont j’avais besoin. Ça leur aurait pris une minute.
Mais tous mes courriels et toutes mes demandes de service à la clientèle sont demeurés sans réponse.
Et je ne l’ai jamais, jamais oublié. Aujourd’hui encore, quand je vois une de ses offres, je n’achète pas.
Et je ne suis pas le seul.
Selon American Express, 78 % des clients mettront fin à une relation d’affaires sur-le-champ en raison d’un mauvais service à la clientèle.
Dans mon cas, j’adorais la newsletter qu’envoyait ce marketeur. Je lisais chaque email attentivement et j’ai mis en œuvre un grand nombre des idées qu’il partageait, avec succès.
Et pourtant, j’avais un tel ressentiment après avoir été ignoré à plusieurs reprises, que j’ai finalement annulé mon abonnement à sa lettre d’information.
Même si vous êtes submergé par les demandes de service à la clientèle, faites ce que vous pouvez pour continuer à répondre. Automatisez certaines choses, mettez des ressources en place qui peuvent répondre aux gens.
Peut-être avez-vous simplement besoin d’embaucher un assistant virtuel pour répondre à vos demandes de service à la clientèle, afin que vous puissiez concentrer votre attention sur le développement de votre entreprise. Mais n’oubliez pas la leçon des éléphants. Ils oublient rarement.
